コールセンターの業種と具体的な業務を徹底解説！

コールセンターは業種によって、業務内容が大きく異なります。

通信販売業では商品の注文受付や返品対応が主な業務となり、情報通信業ではスマートフォンやインターネットサービスの技術サポートを担当します。

また、金融業ではクレジットカードの利用明細や口座情報に関する問い合わせ対応など、専門的な知識が求められる業務もあります。このように、同じコールセンター業務でも、業界によって必要なスキルや知識、業務の難易度が変わってくるのが特徴です。

そのため、コールセンターで働く際には、自分の適性や興味に合った業界を選ぶことが重要になります。

未経験からでも始めやすい業務もあれば、一定の研修期間を経て専門知識を身につける必要がある業務もあります。

また、インセンティブ制度が導入されている職場では、成果に応じて高収入を得ることが可能です。

本記事では、業種ごとのコールセンター業務の違いについて詳しく解説し、自分に合った仕事を見つけるためのポイントを紹介します。コールセンターでの仕事を考えている方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの業種とは

コールセンターとは、企業が顧客対応を行うために設置する窓口の一つです。

電話やメール、チャットを通じて、問い合わせ対応や営業活動を行うのが主な業務となります。

しかし、「コールセンター」という言葉自体は職種や業種を指すものではなく、コールセンターが設置されている企業の業種に従う形となります。

コールセンター業種の定義

「業種」とは、企業が展開する事業の内容や種類を示すものであり、総務省が定める「日本標準産業分類」では、20種類の業種に分類されています。

具体的には、農業や製造業、サービス業、金融業などが含まれます。

一方、「職種」は、従業員が担う仕事の種類を指し、営業職や事務職、カスタマーサポートなどがこれに該当します。コールセンターの場合、電話応対を行う「オペレーター」や管理職の「SV（スーパーバイザー）」などが代表的な職種です。

したがって、コールセンターの業種を記載する場合は、そのコールセンターが所属する企業の業種を選択するのが正しい方法となります。例えば、金融機関が運営するコールセンターであれば「金融業」、通信会社が設置するものであれば「情報通信業」となります。

また、業務委託型のコールセンターなど、自社サービスを持たずにカスタマーサポート業務を請け負う場合は「サービス業」と分類することもあります。

コールセンターが存在する主な業種

コールセンターは、幅広い業種の企業に設置されています。

特に以下の業種では、コールセンターの設置が一般的です。

1. 通信販売業（ECサイトなど）

        商品注文受付や返品対応

        商品に関する問い合わせ対応

2. 金融業・保険業

        銀行や証券会社の問い合わせ対応

        保険商品の説明・契約手続き

3. 情報通信業（IT・インターネット関連）

        インターネットプロバイダーのサポートセンター

        スマートフォンやPCの技術サポート

4. インフラ業（電気・ガス・水道など）

        電気やガスの契約・解約手続き

        料金の問い合わせ対応

5. 宿泊業・旅行業（ホテル・航空会社など）

        予約受付やキャンセル対応

        旅行プランの案内

6. サービス業（カスタマーサポート代行など）

        他社の問い合わせ対応を請け負う業務委託型のコールセンター

        クレーム処理やアフターサービスの提供

このように、コールセンターはさまざまな業種で活用されており、企業の業務を円滑に進めるための重要な役割を担っています。

どの業種でも、顧客対応のニーズが高く、コールセンターは企業の信頼性向上や売上増加に貢献する存在となっています。

コールセンターの職種について

一口にコールセンターと言っても、コールセンターの中にもさまざまな職種が存在します。

オペレーターやSV、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレアポ、テレマーケティングなど、それぞれが異なる役割を担い、企業の目的に応じた専門職が配置され、業務の円滑な運営を支えています。

こちらでは、コールセンターの主要な職種について詳しく解説していきます。

オペレーターの仕事内容

オペレーターはコールセンターの中心的な職種で、顧客対応を担当します。

主に以下の2つの業務に分類されます。

＜インバウンド業務＞

顧客からの問い合わせや注文受付、クレーム対応などを行う。

＜アウトバウンド業務＞

新規顧客へのアプローチやアポイント取得、アンケート調査などを行う。

オペレーターは、企業の窓口として顧客と直接コミュニケーションを取るため、高い対応力が求められます。

スーパーバイザー(SV)の役割

スーパーバイザー（SV）は、オペレーターを管理し、コールセンター全体の品質向上を図る役職です。

• オペレーターの指導・教育
• 応対品質の管理
• クレーム対応のサポート
• 業務改善の提案

SVは、コールセンターの運営を円滑に進めるために欠かせない存在です。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、主にインバウンド業務を担当し、顧客の質問・相談・注文・クレーム対応などを行います。

• 顧客の疑問やトラブルを解決する。
• 商品・サービスの説明を行う。
• 顧客満足度の向上に貢献する。

カスタマーサポートに関するコールセンターの質は企業のイメージに直結するため、高いコミュニケーション能力が求められます。

テクニカルサポートの業務

テクニカルサポートは、製品やサービスに関する専門的な技術サポートを行う職種です。

• システムや電子機器に関する問い合わせ対応
• ソフトウェアやアプリの使用方法の案内
• トラブルシューティングと解決策の提案

コールセンターにも高度な専門知識が求められるため、仕事内容としてもITやエンジニアリングの勉強や知識が必要です。

ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクは、主に企業内外の技術的な問題に対応する窓口です。

• 社内のITシステムに関する問い合わせ対応
• システム障害の対応とエスカレーション
• ソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング

カスタマーサポートよりも専門性が高く、ITに関する幅広い知識があるとよいでしょう。

テレフォンアポインターの業務

テレフォンアポインター（テレアポ）は、アウトバウンド業務を担当し、営業の一環として商談アポイントを取得する役割を担います。

• 新規顧客への電話営業
• 商談アポイントの獲得
• 顧客情報の収集と管理

テレアポ業務では、営業スキルや交渉力が求められます。

テレマーケティングの特徴

テレマーケティングは、電話を通じて顧客との関係構築を図るマーケティング活動の一環です。

• 既存顧客への商品・サービスの案内
• 顧客満足度調査やアンケート
• クロスセル・アップセルの実施

営業活動とは異なり、顧客との関係性を重視しながらブランドの認知度を向上させる役割を担います。

インサイドセールスの仕事内容

インサイドセールスは、非対面での営業活動を行う職種です。

• 見込み顧客へのアプローチ
• 顧客のニーズヒアリングと関係構築
• 商談のスケジュール調整と営業部門への引き継ぎ

対面営業と異なり、電話やメールを駆使して顧客との関係を築くことが求められます。

仕事内容の違いと選び方

コールセンター業務に携わる際は、自分のスキルや適性に合った職種を選ぶことが重要です。

業務は大きく分けて、「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」に分類されます。

• インバウンド業務: 顧客からの問い合わせ対応やサポート業務。
• アウトバウンド業務: 企業側から顧客へ架電し、営業や案内を行う業務。

業界によって対応する内容は異なり、それぞれに特徴があります。

代表的な業界ごとのコールセンター業務について詳しく紹介していきますので、業務を選ぶ際の参考にしてみてください。

業種による仕事内容の違い

【通信販売業のコールセンター】

一般的に募集も多くもっとも目にするのが、通信販売業などのコールセンター業務ではないでしょうか。

通販のコールセンターでは、主に以下のような業務を行います。

• 注文受付: 顧客からの注文を受け付け、システムに登録する。
• 返品・交換対応: 商品の不具合や間違いによる返品・交換の手続きを行う。
• 商品に関するお問い合わせやクレーム対応: 商品の詳細、配送状況の確認、クレーム処理を担当する。

また、アウトバウンド業務として、通販サイトの既存顧客に対して新商品や関連商品の購入を促す営業電話を行うこともあります。

インセンティブ制度を導入している企業が多く、販売実績に応じた報酬を得られるのが特徴です。

営業トーク力がある方は、一般的なコールセンターのインバウンド業務よりも高い報酬を得られる可能性があります。

【情報通信業のコールセンター】

情報通信業のコールセンターでは、パソコンやスマートフォン、インターネットサービスに関する問い合わせ対応が主な業務となります。

＜インバウンド業務＞

• 導入サポート: 新規契約者に対する設定方法の案内。
• 修理受付: 機器の故障や不具合に関する相談を受け、修理手続きを行う。
• 機器の操作案内: スマートフォンやルーターの設定方法を説明する。

＜アウトバウンド業務＞

• 機種変更の提案: 顧客に対して新しいスマートフォンやプランの変更を提案。
• 利用プラン変更の提案: 顧客の利用状況に応じた最適な料金プランを案内。
• 新商品の紹介: 最新機器やサービスの告知を行う。

この業界では専門的な知識が求められるため、研修期間が比較的長く設定されています。ITに関心のある人や、すでに知識を持っている方には適した職場環境です。

また、現代では日常的にスマホを使用している方がほとんどかと思いますので、スマートフォン関連のコールセンター業務であれば、ITの知識があまりない方でもより早く知識を吸収し円滑に業務を行える可能性もあります。

業務に携わる前に仕事内容を今一度しっかり確認を行い、自らが対応できる範囲であるかの判断も大切になります。

【金融業のコールセンター】

金融業のコールセンターでは、銀行、信用金庫、クレジットカード会社などの問い合わせ対応を行います。

＜インバウンド業務＞

• 入会・退会の手続き: クレジットカードや銀行口座の開設・解約対応。
• カード紛失対応: 紛失・盗難時のカード利用停止手続き。
• 請求金額の案内: クレジットカードの請求内容に関する説明。
• ポイントや特典の案内: 顧客のポイント残高や特典情報の提供。

＜アウトバウンド業務＞

• 融資枠の拡大案内: クレジットカードの利用可能枠の増額提案。
• リボルビング払いの案内: 分割払いの提案やキャンペーンの紹介。

専門知識が求められるため、研修期間が3か月程度と長めに設定されることが多いです。

また、業界的に信頼のおける丁寧な対応が求められるため、コールセンターに活用できる専門の資格を持っている場合、報酬が上乗せになることも少なくありません。

自分に合ったコールセンターの仕事を見つける方法

1. 自分のスキルや適性を考慮する

• 未経験者向け: 通信販売業やアパレル業界のコールセンターは業務が比較的シンプルで、初めての人でも取り組みやすい。
• 専門知識を活かしたい: 金融業や保険業のコールセンターは、研修を受けた後に専門的な知識を活用できる。
• ITや通信に興味がある: 情報通信業のコールセンターでは、技術知識を身につけながら働ける。

2. ワークスタイルを考える

• フルタイムでしっかり働きたい: 金融業や情報通信業のコールセンターは安定した勤務が可能。
• 柔軟な働き方を求める: 通信販売業のコールセンターでは、シフト勤務や短時間勤務が可能な場合が多い。

3. 給与・待遇を重視する

• 成果報酬が欲しい: アウトバウンド業務では、インセンティブ制度があることが多く、高収入を目指しやすい。
• 安定した収入が欲しい: インバウンド業務は基本給が保証されているため、安定した収入を得やすい。

4. キャリアアップを考える

• 同業種内でのキャリアアップ: 情報通信業では、技術サポートなどの専門職へのステップアップが可能。
• 他業界への転職を見据える: 金融業では、金融知識を活かして他の職種への転職もしやすい。

コールセンターの仕事内容は、業種によって異なりますが、基本的な業務は共通しています。

自分に合ったコールセンター業務を選ぶためには、興味のある業界やライフスタイルに合った勤務形態を考慮することが重要になります。

未経験からでも始めやすい業界も多いため、適性を見極めながらコールセンターの職種選びを進めていきましょう。

まとめ

コールセンターの業種は、業界ごとに特徴があり、業務内容や求められるスキルもさまざまです。

未経験者でもチャレンジしやすい業種がある一方で、専門的な知識を必要とする業種もあります。

しかし、研修制度が充実している職場が多いため、働きながら知識を身につけられる環境が整っているので、初めての方でもチャレンジしやすい職種ともいえます。

また、アウトバウンド業務ではインセンティブ制度が導入されていることが多く、成果に応じて高収入を目指すことも可能です。

ただし、クレーム対応によるストレスや長時間の電話対応といった課題もあるため、仕事内容だけでなく、自分の適性や働き方の希望を考慮することが大切です。例えば、人と話すことが好きな方や、コミュニケーション能力を活かしたい方には向いている仕事ですが、電話対応が苦手な場合は難しく感じることもあります。

また、長く働きたい場合は、キャリアアップの可能性がある業界を選ぶのも重要なポイントです。

コールセンターの業種は、経験を積むことでマネジメント職や他業界への転職など、さまざまなキャリアパスが広がる仕事でもあります。自分の適性や将来の目標を考えながら、最適な職場を選び、やりがいのある仕事に取り組んでいきましょう。