コールセンターのアウトバウンドで稼ぎたい！向いている方をご紹介
公開：2024/02/28 更新：2024/02/28
Tweet
コールセンターにおける「アウトバウンド」とは、スタッフから顧客に対して電話をかける業務です。
自分から営業やサポートを持ちかけるので、難易度が高いイメージを持つ方がいるかもしれませんが、成果を出せばインセンティブにつながる可能性もある点が魅力です。
この記事ではアウトバウンドの概要や業務の種類、向いている方の特徴を紹介しています。くわえて、業務遂行のコツや、気になるインセンティブについても解説していますので、ぜひ最後までご覧ください。
コールセンターのアウトバウンドの仕事内容や概要
コールセンターの仕事は、顧客へのアプローチをかけるアウトバウンドと、顧客からの問い合わせを受けるインバウンドに分かれます。
アウトバウンドは発信や架電とも呼ばれており、コールセンター側から顧客に電話をかける業務全体を指します。
取り扱う業務内容によっては、メールの送付やデータ入力も行なわれますが、あくまでもメインは発信による電話対応です。
主な業務内容としては以下のようなものがあります。
- 商品・サービスの営業
- 支払いの催促
- 世論調査
取り扱う商品やサービス・そのほかの業務により、個人や企業相手にさまざまな形で発信をしていきます。
コールセンター業務におけるアウトバウンドの特徴
アウトバウンドは発信内容の範囲が決まっているため、未経験からでも始めやすい仕事です。また、コールセンターから顧客に電話をかけるため、発信前に落ち着いて心の準備ができるのが特徴です。
ただ、発信業務の性質上、商品やサービスが顧客に合わなければ、話を聞いてもらえなかったり嫌がられたりする場合もあります。
以下にアウトバウンドの大きな特徴である、マニュアルと売上について一つずつ解説します。
マニュアルがある可能性が高い
アウトバウンドには、トークフローやトークスクリプトと呼ばれるマニュアルが用意されている可能性が高いです。
トークフローとは、話の流れを大まかに図で表したものを指し、トークスクリプトとは、会話内容が記載された台本を指します。
自分でゼロから営業トークを考える必要がないため、業務未経験や初心者の方でも取り組みやすくなっています。
評価がわかりやすい
アウトバウンドでは、電話をかけた数や売上によって、評価がはっきり決まる場合が多いです。
がんばった成果が給料に反映されやすいため、稼ぎたい方には大きなメリットになり、働く意欲につながるでしょう。
商品やサービスの契約が決まらなかったり、相手に電話を切られたりして落ち込んでしまう時があるかもしれない業務ですが、歩合によりしっかり補える工夫がされています。
アウトバウンドなら稼げる？コールセンターのインセンティブとは
アウトバウンドはインバウンドに比べて、インセンティブ制度が導入されている場合が多いです。
インセンティブとは、給与とは別にもらえる個人の成果報酬であり、企業への貢献度の高さにより収入がアップする仕組みを指します。
コールセンターにおいては、商品やサービスをより多く販売・契約するスタッフに報酬が支給されます。
ただ、企業によってインセンティブの基準は異なり、支給される金額は変わってくるので注意が必要です。
企業が違えば取り扱う商品やサービスの金額、難易度の違いがでてくるため、どれくらいの成果でいくら報酬を受け取れるかを把握しておくとよいでしょう。
がんばり次第では基本給よりもインセンティブでもらえる金額の方が多い状態を作れる可能性もあります。
インセンティブはアウトバウンド最大のメリットといえるかもしれません。
アウトバウンドの代表的な働き方3タイプを紹介
アウトバウンドの代表的な業務を以下に3つ紹介します。
- テレフォンアポインター
- テレフォンマーケター
- カスタマーサクセス
同じ発信業務でも新規顧客の獲得やアンケート調査、アフターフォローなどそれぞれの仕事内容は大きく違います。
一つずつ内容をみていくので、しっかり予習をしておきましょう。
テレフォンアポインター
テレフォンアポインター（通称テレアポ）は新規顧客に対して商品やサービスを提案する業務です。
営業の訪問や商談のアポイントの獲得が目的であり、個人だけでなく企業に対しても電話をかけていきます。
アポイント獲得後は、外勤営業や担当部署に情報を引き継いで業務終了です。
業務開始時には、今から提案する商品やサービスは、どういった顧客が関心を向けるのかをしっかり把握しておきます。
あらかじめマニュアルを用意しておき、スムーズに話を進めていくための準備をしておきましょう。
テレフォンマーケティング
テレフォンマーケティング（通称テレマ）とは電話を活用するマーケティング活動全体を指します。
業務内容は、商品やサービスをすでに利用中の顧客に対して電話をかけ、アンケート調査をする業務です。
アンケートで聞き出した感想を市場調査資料にまとめ、よりよいマーケティング活動の実施に役立てます。
上記の通り、テレフォンマーケターは既存顧客が対象の業務内容です。
新規顧客の情報引き継ぎが目的のテレフォンアポインターとは大きく異なります。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用してよりよい効果を得られるよう能動的にサポートしていく業務です。
過去にもカスタマーサポートは存在したものの、商品やサービスの不備・不具合に対応する受動的なサービスでした。
カスタマーサポートは問い合わせやクレームのときだけでなく、普段から顧客と関わりを持ちます。
そして、顧客が商品やサービスの利用により、何を成したいのかをしっかりと把握してゴールへと導きます。
スマートフォンとサブスクリプションの普及により、サービスを継続してもらうための業務として注目を集めました。
アウトバウンドでスムーズに仕事をするためのコツを紹介
アウトバウンド業務をよりスムーズに行うための、ちょっとしたコツをご紹介します。
顧客は誰しも前触れなくかかってくる電話に対して警戒します。顧客から求められていないのに、こちらの都合で電話をかけている意識を持ちましょう。
そのうえで、顧客の状態を最大限イメージしながら、どうすれば話を聞いてもらえるかを考えていきます。
電話をかける際のイメージは「電話での商品説明」ではありません。
「自分が勧める商品やサービスで、顧客の生活をよりよくするためのコミュニケーション」を意識しましょう。
そして顧客の時間をなるべく奪わないように、話の要点をあらかじめ掴んでおくのがポイントです。
コールセンターのアウトバウンドに向いている方の特徴3つ
アウトバウンドに向いている方の特徴を以下に3つご紹介します。
- 販売・接客業の経験がある
- 営業に興味がある
- 気持ちを早く切り替えられる
項目をみた感じだけでみると、人間関係において臨機応変な対応ができる方といった印象があり、発信業務の特徴がよくあらわれているようです。
一つずつみていきます。
販売・接客業の経験がある
アウトバウンドは、販売や接客業の経験があると比較的取りかかりやすい仕事だといえます。
販売・接客業務とアウトバウンド業務は商品やサービスの内容・特性をしっかり理解したうえで、顧客にわかりやすく説明します。
同じ共通点があるため、以前の業務経験がアウトバウンドでも十分に活かせるでしょう。
ただ、アウトバウンドは顧客に対し、声と言葉だけで商品やサービスの魅力を伝える必要があるため、それなりの慣れは必要です。
営業に興味がある
アウトバウンドは営業要素が強いため、営業に興味のある方や営業経験がある方に向いている仕事だといえます。
コールセンターから顧客に電話でアプローチ、商品やサービスの提案・新規顧客の開拓などの業務は、営業に興味がある方には大変魅力的です。
電話をかける相手は個人の顧客だけでなく、企業の場合もあります。
法人相手の営業スキルも身につくので、営業マンとしてさらに一歩成長できます。
気持ちを早く切り替えられる
すぐに気持ちを切り替えられる方は、アウトバウンドに向いています。
アウトバウンドは、電話をかけた先の相手がどのような状態なのか最初はわかりません。
そのため、こちらの都合で商品やサービスを伝える際に嫌がられたり、厳しい意見をもらったりする場合があります。
そのようなときに落ち込んだり怒ったりせず学びだけを受け取り「さあ、次！」と切り替えられる方は順調に業務をこなしていけるでしょう。
まとめ
コールセンターのアウトバウンドには未経験・初心者も安心の業務マニュアルがあります。タイミングにより、顧客に話を聞いてもらえない辛さがあるかもしれませんが、成果報酬であるインセンティブという嬉しいメリットもあります。
タイプ別の業務内容や向いている方の特徴をみて、できるかもしれないと興味を抱いた方はぜひコールセンターで働いてはいかがでしょうか？
アウトバウンドでインセンティブを勝ち取り、どんどん稼ぎましょう。
