オペレーターって何？身に付くスキルや長く続けていくコツを解説

コールセンターのオペレーター業務とは、どのような仕事内容・勤務形態なのか知りたい方も多いのではないでしょうか？

「未経験だけど応募していいの？」「必要なスキルや資格はある？」と、不安に思っている方も多いでしょう。そこで今回は、オペレーターの仕事内容や仕事を通じて身に付くスキル、長く続けているオペレーターの特徴やコツを詳しく解説します。

オペレーターの仕事内容と業務の流れ

コールセンターの仕事は、大きく分けて2種類あります。お客様からのお問い合わせに応対するインバウンド（受電業務）と、お客様へ架電をするアウトバウンド（架電業務）です。

オペレーターは主にインバウンド（受電業務）の代表的な職種です。商品やサービスの注文受付、商品の操作方法に関する案内など多岐にわたります。

オペレーターの主な業務の流れは、次の通りです。

• 受電
• お問い合わせ内容のヒアリング
• 対応に合わせた案内・確認
• 終話・お客様とのやり取りを記録

オペレーターは、企業の中でお客様と最も近いポジションでもあります。企業の第一印象が決まる窓口でもあるため、重要な役割であるといえるでしょう。

オペレーターは未経験でも始めやすい職業

オペレーターは、特別なスキルや資格がなくても始めやすい職業です。

オペレーターとして採用されると、座学やロールプレイングなど充実した研修があります。オペレーターとして働いていく意欲さえあれば、未経験でも問題ありません。

また、お客様対応中もマニュアルやトークスクリプトを確認できるため、トークの進め方を忘れても安心です。思わぬ質問や、どのような対応をすればいいか判断に迷う際は、通話を保留にしてSV（スーパーバイザー）やリーダーに相談できます。

ただし、コールセンターや企業によって、未経験でもパソコンスキルなどを求められる場合があるため、応募するときには必ず確認しましょう。

オペレーターにもさまざまな種類がある

オペレーターは、主にお客様からのお問い合わせに対応するのが仕事です。大きく分けると下記3つの業務が挙げられます。

注文受付

注文受付は、テレビや雑誌、広告やEC（通販）サイトを見たお客様から、商品やサービスの注文を受け付け、配送までの手配を行う業務です。

お客様への確認事項や手順などを記載しているトークスクリプトがあるため、未経験の方におすすめの業種となっています。

注文受付業務では、お客様の住所や配送方法・配送日時などを正確に記録しなければなりません。誤りがあれば企業の信頼を失う可能性があるため、正確性が求められる重要な業務といえるでしょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、商品やサービスを購入したお客様から、不具合や使用中に分からない点があった場合、解決に導くようサポートする業務です。主にインターネットの通信事業、車、保険などの会社に配置されています。

お客様は、既に商品・サービスを購入されている場合がほとんどです。トークスクリプトやマニュアルに記載のない問い合わせもあるため、商品・サービスの深い知識も必要になります。

問題が解決できた際、お客様からお礼をいわれる機会もあるため、やりがいのある業務といえるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、主にIT関連の製品を購入したお客様から、製品の不具合や操作方法などのお問い合わせに対応する業務です。PCなどの電子機器、洗濯機や掃除機などの電化製品を扱う会社に配置されています。

製品に関する技術的な問い合わせが中心なので、製品の専門的な知識が必要です。また、会話のみでお客様の悩みを聞き出し、解決に導かなければならないため、コミュニケーション能力が求められます。

カスタマーサポートと同じく問題が解決した際、お礼をいわれる機会が多いため、やりがいのある業務です。

インバウンドとアウトバウンドの違いとは？

インバウンドとアウトバウンドの違いは、業務内容にあります。

インバウンド（受電業務）は、お問い合わせがくるまでどのような内容か分かりません。そのため、どのような内容にも対応できるよう、万全の準備を整えておく必要があります。

一方、アウトバウンド（架電業務）は、商品やサービスを紹介するトークスクリプトを把握したうえで電話をかけられます。そのためアウトバウンドの方がハードルは低く感じられますが、話を聞いてくださる方はごくわずかです。

アウトバウンドでは商品・サービスの話ができても断られる場合がほとんどなため、ひたすら電話をかけ続ける忍耐力が必要になります。ノルマがある企業もありますが、アポイントを取れた時の達成感は大きいでしょう。

女性に人気の秘密は勤務形態にあった！？

女性は、結婚や出産を機にライフスタイルが変化するため、日中に働くことが難しくなる傾向にあります。

コールセンターのシフトは自己申告制を取り入れている企業がほとんどのため、幼稚園のお迎えや行事があるなど、用事のある日は休みを申請できます。短時間勤務もできるため、仕事とプライベートの両立が可能です。

また、学歴や年齢制限がなく、未経験でも働けるのもポイントです。育児が落ち着いたあとでも社会復帰しやすい職種といえるでしょう。

オペレーターのメリット・デメリット

女性が働きやすい環境が整えられているコールセンターですが、勤務するうえでのメリット・デメリットはあるのでしょうか。それぞれ紹介していきます。

メリット 1.時給が高い

事務職の中でも、コールセンターのオペレーターは時給が高く設定されています。

特に、高度なスキルや専門知識が必要なカスタマーサポートやテクニカルサポートなどは、時給がさらに高くなるケースが多い傾向にあります。

また、深夜手当やインセンティブなど、努力次第で時給を上げられます。未経験から始めても、働き方次第で効率よく稼げるでしょう。

メリット 2.パソコンスキルが身に付く

オペレーターは、お客様と会話をする以外にも業務があります。パソコンの専用システムに対応履歴や必要な情報の入力を行わなければなりません。

実際に、お客様の対応をしながら入力する場合もあります。パソコンスキルがない方でも、ブラインドタッチやショートカットキーなどのスキルが自然と身に付くでしょう。

オペレーター業務を辞めても、パソコンを使用する職種であれば、パソコンスキルがあることをアピールできます。

メリット 3.コミュニケーション能力が上がる

お客様からの問い合わせに対応していくうちに、コミュニケーション能力も上がってきます。

言葉づかいやクッション言葉だけでなく、説明力やお客様の質問の意図を読み取る能力も身に付けられるのです。

コミュニケーション能力は、本や専門書を読んでも身に付きません。会話のみでお客様に対応しているオペレーターだからこそ身に付くスキルといえるでしょう。

デメリット 1.ストレス耐性が必要

オペレーターとして勤務するためには、ストレス耐性が必要です。オペレーターを辞める理由として多いのが、クレーム対応でのストレスといわれているためです。

オペレーターとして働く以上、クレーム対応は避けられません。最初からクレームをしてくるお客様もいらっしゃれば、「対応が気に入らない」と途中からお怒りになるお客様もいらっしゃいます。

クレームを受けた際は1人で悩まず、SV（スーパーバイザー）やリーダーに相談しましょう。対応を交代してくれたり、解決方法を教えてくれたりするはずです。

デメリット 2.覚えることが多い

業種にもよりますが、ビジネスマナーや商品・サービスの知識、マニュアルや対話の定型文など、複数のことを覚える必要があります。

また、インバウンド（受電業務）のオペレーターはお客様からの問い合わせ内容が幅広く、マニュアルに記載されていない問い合わせにも対応しなければなりません。そのため、アウトバウンド（架電業務）に比べて覚える内容が多い傾向にあります。

その分、研修期間は長く設けられていますが、誤った案内をしてしまうとクレームにもつながるため、正確な知識を身に付けなければなりません。

また、商品・サービスの内容が変わる場合もあり、研修期間が終わっても、常に知識を更新していく必要があります。

デメリット3.事務処理能力が求められる

オペレーターを務めるには、コミュニケーション能力とともに事務処理能力も重要です。パソコンスキルがなくてもオペレーターとして働けますが、企業によっては事務処理能力を求められる場合があります。

オペレーターはお客様に対応しながら対応履歴や情報を入力しますが、処理を誤ってしまうとクレームに発展しかねません。正確に入力する意識を持つのが重要です。

事務処理を早めに終わらせるスピードとともに、正確に入力する事務処理能力も求められることを覚えておきましょう。

長く続けているオペレーターの特徴

離職率が高いイメージのオペレーターですが、中には長く続けているオペレーターやリーダー・SVにまで昇格した方もいます。

オペレーターを長く続けている方の特徴や、長く続けていくコツを解説します。

コミュニケーションが得意

長く続けているオペレーターは、コミュニケーションが得意です。

オペレーターは自分が話すだけでなく、お客様の話をしっかり聞かなければなりません。お客様がどのような悩みを抱えているか汲み取る能力も必要です。

オペレーターは声だけでお客様と会話します。そのため、できるだけマニュアルに書いてあるまま商品・サービスの説明をするのではなく、相手が分かりやすいように言葉をかみ砕くとよいでしょう。

困った時にはすぐ相談ができる

業務や人間関係で困ったことがあれば、上司やSV（スーパーバイザー）にすぐ相談するのも長く続けている方の特徴です。

長く続かないオペレーターは、悩みを1人で抱え込みがちです。その結果、お客様と上手くコミュニケーションが取れなかったり、大きなミスにつながったりします。

仕事だけでなく、人間関係の悩みも、困った際はすぐに相談しましょう。シフトの調整や席の移動などで解決できる場合があります。

仕事とプライベートの切り替え方が上手

オペレーターとして長く続けている方は、仕事とプライベートの切り替えが上手です。

仕事の失敗をプライベートまで引きずると、ストレスが溜まりますし、電話に出ること自体嫌になってしまいます。

クレーム対応をして精神的に辛くなっても引きずる必要はありません。プライベートの時間はきちんとリフレッシュしましょう。

オペレーターのキャリアアップへの道

オペレーターとして経験を積んだあとは、5〜10名ほどのオペレーターをまとめるリーダーになるのが一般的です。また、リーダーよりも上の立場で管理や指導をするSV（スーパーバイザー）への昇格も可能となります。

さらに意欲次第では、マネージャーやセンター長へのキャリアアップも望めるでしょう。

もしくは、コミュニケーション能力やパソコンスキルを活かして、さまざまな業種の事務職へのキャリアチェンジも可能です。

まとめ

コールセンターのオペレーターは、仕事内容をきちんと理解し、コツさえ掴めば長く続けられる業種です。

また、女性の働きやすい環境が多いため、自分に合った職場を見つけやすいのも特徴です。

厳しさもありますが、やりがいが実感できる業種といえます。興味を持った方はぜひ挑戦してみてはいかがでしょうか。