コールセンターの仕事内容を解説！向いている人の特徴も合わせて紹介

「コールセンターに興味があるけど、仕事内容はどんな感じ？」「コールセンターに向ている人はどんな人？」

このような疑問をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

コールセンター業務は分担されており、担当する部署によって仕事内容が違います。

コールセンターは電話対応のみを行う場合とこちらから発信をする業務にわかれます。また、仕事の労働条件も異なる場合が多いです。

そこで、今回はコールセンターの業務内容を詳しく解説します。

コールセンター仕事のメリットなども合わせて紹介しているので、仕事内容に興味がある方はぜひ参考にしてください。

コールセンターの仕事内容とは？

コールセンターの主な業務は、電話を通じた顧客とコミュニケーションを取りながら問題を解決することです。

この中で、インバウンド業務ではお客様からの電話に応じ、問い合わせや要望に迅速かつ的確に対応します。

一方で、アウトバウンド業務では顧客に電話をかけ、商品の紹介やセールス、アンケート調査を実施。

ヒアリングをしながら、サービス向上や販売促進のヒントを得るのが目的です。

インバウンド業務の内容

インバウンド業務では、主に以下の仕事を担当します。

• お客様対応の窓口
• サポート窓口
• 相談窓口

インバウンド業務は、主にお客様からの問い合わせに応じます。通信販売の受注やカスタマーサポート、企業のお客様サポートセンターで商品のお問い合わせや使い方の説明が中心。

正確さやリスニングスキルが重要な仕事です。

それでは、一つ一つの仕事内容の特徴を詳しくみていきましょう。

お客様対応の窓口

お客様対応窓口の業務は、主に商品の注文やサービス加入に関する問い合わせへの応対が中心です。そのため、お客様の商品購入手続きや疑問に迅速かつ丁寧な対応が必要です。

業務内容が広範囲でカスタマーサポートやテクニカルサポートも含まれます。サービスや加入申し込みにも対応し、必要に応じて関連部署や社員に電話を取り次ぎます。

お客様対応窓口は柔軟性が求められる仕事です。

サポート窓口

多くの会社は、自社商品やサービスに関する問い合わせに対応するために「サポート窓口」を設置しています。

特にサポート窓口は、企業の問い合わせ窓口業務を担当し、お客様のさまざまな疑問に迅速かつ的確に応えたり、担当部署に適切に取り次いだりします。

顧客が商品やサービスを利用する際の不満や困りごとを解決し、クレーム対応も含まれるため高い対応能力が大事です。

そのため、円滑なコミュニケーションと対応力を必要とする重要なポジションです。

相談窓口

「相談窓口」は、高い技術が必要な商品やサービスに関する相談にメーカーが応じるために設置されています。特に、設定が難しいとされるパソコンなどの製品に対応するために設置している場合が多いです。

この業務では、お客様の問題や要望を的確に聞き出し、解決できる専門の担当者に迅速に取り次ぐのが主な仕事といえます。

相談窓口は高い知識が求められる製品において、お客様のサポートと問題解決するのが業務です。

アウトバウンド業務の内容

アウトバウンド業務は、お客様に発信する仕事で、事前に伝える内容を確認し電話します。

主なアウトバウンド業務は以下です。

• テレフォンアポインター業務
• テレマーケティング業務

テレフォンアポインター業務

テレフォンアポインターは、見込み顧客に電話をかけ、商談のためのアポイントメントを取りつけたり、販売を促進したりする仕事を担当します。電話で説明から販売、契約まで一貫して進めるため、企業では、営業に近い仕事です。

会社が提供したリストをベースに電話をかけ、新商品のアピールやサービスの説明を行います。トークスキルが重要であり、説得力のある対話が求められます。テレフォンアポインターは新規顧客の獲得などを行う重要な仕事です。

テレマーケティング業務

テレマーケティング業務は、主に商品やサービスの満足度調査や市場調査をするのが仕事です。

既存のお客様が対象で、使用経験がある方に電話をかけて「困っている内容や要望はないか」を聞き出し、次の商品・サービス戦略に役立てます。

ヒアリングした結果をもとに改善策を検討します。

テレマーケティングは顧客との対話を通じて企業のサービス向上と新たな改善案を見出すのが仕事です。

コールセンター業務の魅力

コールセンターの魅力は、未経験者でも取り組みやすく、高収入が期待できる点にあります。勤務時間は企業により異なり、9〜17時の定時勤務からシフト制までさまざま。

コールセンターは以下の点が魅力です。

• 経験がなくても採用されやすい
• 服装や髪型が自由
• 経験を積めば高収入を狙える

経験がなくても採用されやすい

コールセンターが未経験者にとって始めやすい理由は、マニュアルを活用するためです。研修制度が整備され、座学やロールプレイングを通じて電話対応の基礎を身につけ、比較的仕事に慣れるのが早いでしょう。

特別な資格が不要な求人が多いため、未経験者でも積極的に採用しています。

また、特にイレギュラー対応が少ない業務では、より未経験者を積極的に採用しており、経験がなくてもすぐに仕事に入れます。

服装や髪型が自由

コールセンターではお客様との直接対面がなく、服装や髪型に関する規則が比較的緩い傾向にあります。各コールセンターごとに異なるため確認は必要ですが、オフィスマナーに則った堅苦しい服装ではなく、オシャレな服装や普段着で仕事ができます。

多様な人々が在籍し、自分のこだわりを捨てずに仕事ができる自由度が高い環境です。自分の姿がお客様には見えないため、自分の服装や髪型にこだわりたい人にとっておすすめの職場環境といえます。

経験を積めば高収入を狙える

コールセンターの時給はほかのバイトより高く、インセンティブや休日手当などでアップする制度があり、高収入を狙える点が魅力です。長時間のシフトや契約取得によるインセンティブで、給与がアップする仕組みがやる気を促進してくれます。

特に知識や技術が求められるコールセンターの仕事は、高時給が期待できます。

アウトバウンド業務やテクニカルサポートなどでは、契約や購入にともなうインセンティブ（成果報酬）を得られる場合が多く、時給換算で1,800円以上稼げる可能性があります。

コールセンターに向いている人

インバウンド業務向きの人はコミュニケーションが好きで、電話対応が得意な方です。一方、アウトバウンド業務向きの人は、発信業務が主であるため、臆せず電話をかけられて、相手に提案をできる方です。

どちらの業務にも向いている人の特徴は、以下のようなものがあります。

• 人と話すのが苦ではない人
• 柔軟に対応できる人

人と話すのが苦ではない人

コールセンターの仕事に向いているのは、人の話を聞くのが好きな人です。コールセンター業務はお客様の状況や要望を正確に理解し、適切な解決策を提案する能力が求められます。

相手の気持ちに寄り添ったコミュニケーションで、問題解決が円滑に進むため、話す・聞くスキルが重要です。

高いコミュニケーション能力よりも、相手との対話が好きで丁寧に聞くスキルが特に重要とされています。

柔軟に対応できる人

コールセンターでのクレーム対応は、時に理不尽な理由を言われる場合もあります。

誠実な対応を心掛けなければなりませんが、適度に受け流す柔軟性も重要。状況に応じて判断し、臨機応変な対応が不可欠です。

マニュアル通りに解決できない場面もあり、相手に合わせたコミュニケーションと臨機応変な柔軟性が重要です。クレーム対応ではマニュアル通りの対応よりも、その場での判断力が求められます。また、相手の要望も聞きつつ、解決する方向に進める力も必要です。

以上のような理由から、柔軟性がある方はコールセンターでもうまく仕事ができるでしょう。

身に付くスキル

コールセンターはさまざまな人とコミュニケーションを取りながら、課題を解決するのが仕事です。

課題を解決するためにはさまざまなスキルが求められます。

そのため、コールセンターの仕事をこなしている中で以下のスキルが身につきます。

• 受け答えのスキル
• 対応するスキル
• PCスキル

受け答えのスキル

コールセンターでは電話だけでコミュニケーションが行われ、電話口の対応が企業や商品のイメージに影響します。尊敬語や謙譲語の使い分けが求められる場面も多く、その対策として初心者向けの研修やレクチャーを受けられる環境が整っています。

コールセンター業務を通じて、さまざまなお客様に対応すると、的確な受け答えとわかりやすい説明力を身に付けられるでしょう。

対応するスキル

コールセンターではお客様の声に要望に耳を傾け、どのようなお客様にも冷静に対応する力が不可欠です。クレーム対応ではお客様の要求を冷静に判断し、穏便に済ませるための対応力が培われます。

突発的な事態や激しいクレームに対処する経験を通じて、丁寧な謝罪や傾聴力、正しい言葉遣いで問題解決する力が付くでしょう。

コールセンター業務は、冷静に問題解決に取り組むスキルが身に付きます。

PCスキル

コールセンターでは顧客情報の登録や通話履歴のためにパソコンが基本的に活用されます。オペレーターは業務を通じてタイピングスキルやパソコンの使い方が向上します。

お客様情報を効率的に入力し、ブラインドタッチやショートカットキーを活用してタイピングスキルを向上させられるでしょう。PCスキルはどの仕事でも一定のレベルは必要です。

そのため、コールセンター業務以外の仕事に就いても、PCスキルは生かせるでしょう。

まとめ

コールセンターは顧客との電話コミュニケーション担当です。インバウンドは問い合わせ応対が主で、アウトバウンドは発信活動が仕事です。

業務内容は商品やサービスの問い合わせからテクニカルサポートまで多岐にわたります。

コールセンター業務をこなしていく中で、コミュニケーション力や対応力が身につき、コールセンター業務以外でもスキルを活用できます。

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