コールセンターに不向きな人の特徴とは？工夫次第で働きやすくなる！
未経験でも働けるコールセンター。シフトの融通が利きやすく、服装などの自由度も高いため、女性に人気の職業といわれています。
「興味はあるけれど、自分に向いているか不安」「自分に合わなかったら、諦めた方がいい？」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。
今回は、コールセンターに不向きな人の特徴と、向いている人の特徴を紹介します。
また、不向きな人でも働きやすくなる改善策も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
コールセンターに向き・不向きはある？
事務職のなかで人気があるコールセンターは、未経験でも始めやすく、シフトの融通が利くため、空いた時間に働けるメリットがあります。そのため、子育て中の女性や、学業と両立させたい学生にとっては特に働きやすい環境といえるでしょう。
しかし、コールセンターは一般的な事務職とは異なり、声だけで接客をするサービス業の要素もあります。お客様へのご案内だけでなく、事務処理やクレーム対応なども行うため、「想像していた仕事と違っていた」と、辞めていくオペレーターも少なくありません。
コールセンターに応募する前に、自分は向いているか、どのような性格・スキルがあるのか、きちんと理解することが重要です。
コールセンターに不向きな人の特徴5選
コミュニケーションが苦手
コールセンターに不向きな人には、コミュニケーションが苦手な傾向にあります。
コールセンターの主な業務は、電話でのお客様対応です。人との会話が苦手な方は苦痛に感じるでしょう。
また、声が小さい方や、会話のキャッチボールが得意ではない方もコールセンターには不向きです。
コールセンター業務は、お客様のお問い合わせ内容を聞くだけでなく、お客様が納得できるような回答をしなければなりません。聞き取りにくい声でボソボソと喋ったり、お客様が求めていない回答をしてしまったりすると、クレームに発展してしまう恐れがあります。
声のみでの接客になるため、ハキハキとわかりやすく、明確な答えをお客様に伝えられるコミュニケーション能力が重要となるのです。
気持ちを引きずりやすい
コールセンターに不向きな人は、ストレスを溜め込みやすく、気持ちを引きずりがちです。
コールセンター業務を続けていると、苦情やクレームを受ける場合もあります。なかには理不尽な内容や、無理難題を言ってわざとオペレーターを困らせるようなお客様も残念ながら存在します。そのようなときもオペレーターである以上、企業の顔として冷静に対応しなければなりません。
嫌な気持ちは簡単に消えませんが、いつまでも落ち込んでいてはいけません。引きずったまま業務をしていると、次の対応に支障を来たし、ミスを誘発してしまう可能性があるからです。
なお、苦情やクレームは「慣れ」が解決してくれる場合もあります。深く考えすぎず、リフレッシュをするように心がけましょう。
デスクワークが苦手
デスクワークが苦手な方も、コールセンターには不向きです。
コールセンター業務は、基本的にデスクワークです。電話でお客様へのご案内をしながらパソコンも操作をするため、ほぼ座りっぱなしになります。前職で外回りだった方や、じっとしているのが苦手な方は苦痛に感じるでしょう。
また、お客様の対応だけでなく、履歴や後処理などのパソコン操作も業務に含まれています。
お客様へのご案内をしながら履歴を残す必要があれば、タイピングスピードやブラインドタッチなどのスキルを求められる可能性もあります。パソコン操作が苦手な方もコールセンターに不向きといえるでしょう。
プライドが高い
プライドが高い方も、コールセンターには不向きです。
商品やサービスの不具合によるクレームの場合、お客様に謝罪しなければなりません。
しかし、プライドが高いと「自分は悪くないのに、なぜ謝らなければならないんだ」と思いがちです。その結果、心の声が口調に表れ、お客様に不快な思いをさせてしまいます。
また、プライドが高い方は、上司からのアドバイスに反発しやすい傾向にあります。
自分が成長できるせっかくのチャンスを無駄にしてしまうと、現状が改善されません。人の意見をきちんと受け入れられる柔軟性も重要といえるでしょう。
ルーチンワークが苦手
コールセンターに不向きな人は、ルーチンワークの苦手な場合が多いです。
コールセンター業務は、以下のように3つの動作を繰り返します。
- かかってきた電話に応答する（架電する）
- 履歴を残す
- 必要に応じて事務処理をする
休憩時間以外は同じデスクでお客様の対応をしながら、パソコンを操作するため、仕事に変化を求める方は苦痛に感じるでしょう。
また、最初は大変に思えるお客様の対応も、慣れてくると同じことの繰り返しとなり、飽きてしまいがちです。「今日は〇件対応する」など、目標を持って業務をするとやりがいや達成感を見出せるでしょう。
コールセンターに向いている人の特徴5選
ここまで、コールセンターに不向きな人の特徴をお伝えしました。ここからは、コールセンターに向いている人はどのような性格やスキルがあるのか、その特徴を5つ紹介します。
コミュニケーション能力が高い
コールセンターに向いている人は、コミュニケーション能力が高いです。
コールセンターには、未成年からご年配の方まで、幅広い年齢の方からお問い合わせがきます。優しい方もいれば、最初から怒ってかけてくるお客様もいるでしょう。
コミュニケーション能力が高ければ、お客様のお問い合わせ内容をしっかり傾聴し、わかりやすく説明できます。クレームなどのイレギュラーな対応になっても、上手に会話をつなげられるでしょう。
気持ちの切り替えが上手
気持ちの切り替えが上手な人は、コールセンターに向いています。
コールセンターへお問い合わせしてくるお客様は、優しい方ばかりではありません。攻撃的な方や、最初から怒っている方など多種多様です。
また、長時間対応になると体力だけでなく精神的にも疲れてしまいます。自分が非難されているわけではないと頭では理解していても、どうしても落ち込んでしまうのです。
しかし、気持ちの切り替えが上手な方は、一度落ち込んでも区切りをつけ、新たな気持ちで次の対応ができます。自分なりの切り替え方法を見つけることが大切といえるでしょう。
報告・連絡・相談がきちんとできる
コールセンターに向いている人は、報告・連絡・相談がきちんとできます。
コールセンターには、マニュアルやトークスクリプトが準備されている一方、イレギュラーな問い合わせを受ける場合もあります。
自分の勝手な判断で誤った回答をしてしまうと、大きなトラブルに発展してしまうかもしれません。
対応に困った際はすぐ上司へ報告・連絡・相談をするように心がけましょう。特にクレームの場合は、ほかのスタッフとの情報共有が欠かせません。コールセンターではチームプレイが大切になるため、1人で抱え込まないように注意しましょう。
デスクワーク・事務処理が得意
デスクワーク・事務処理が得意な人も、コールセンターに向いています。
コールセンターは、電話対応とパソコン操作が基本となる業務です。アクティブに動くよりも、「じっとする方が好き」「1つのことに集中できる」といった方に向いているでしょう。
基本的にタイピングとマウスの操作さえできれば、コールセンターの仕事は苦になりません。ブラインドタッチやタイピングスピードが早い方は、履歴を残したり、後処理が早くなったりするため、多くのお客様に対応できるようになるでしょう。
臨機応変に対応できる
臨機応変に対応できる人も、コールセンターに向いています。
お客様の対応は、必ずしもマニュアル通りにはなりません。マニュアルに記載のない質問や、研修で学んだ内容とは違うイレギュラーが発生する場合もあるでしょう。
また、お客様によって、製品やサービスに対する理解度は異なります。
トークスクリプト通りの案内をしても、すぐに解決するお客様もいれば、複雑な質問をしてくるお客様もいるでしょう。イレギュラーが発生しても、臨機応変に対応できる柔軟さが求められます。
「自分には向いていない」と諦めないで！
不向きな人でも、工夫をすればコールセンターで働きやすくなります。
ここでは、コールセンターに不向きな人でも働きやすくなるポイントを紹介します。
働きながらスキルを身に付ける
コールセンターに不向きな人でも、働きながらスキルを身に付けていくことで、どんどん働きやすくなります。
コールセンターの仕事は、電話でのお客様の対応とパソコン操作がほとんどです。自然とビジネスマナーや敬語が身に付き、それにつれコミュニケーション能力も上がるでしょう。タイピングにも慣れてくるので、頑張り次第でスピードも上がります。
さらにスキルアップするために、電話対応が上手な先輩オペレーターを観察してみましょう。お客様との話し方や言葉遣い、クレームの対処方法など、研修では学んでいないテクニックが見つかるかもしれません。
弱点を克服する努力をする
コールセンターに不向きな人は、弱点を克服する努力をしてみましょう。
- 声が小さい：発声練習や腹式呼吸を意識する
- コミュニケーションが苦手：笑声（えごえ）を意識してみる
- じっとしているのが苦手：適度に離席をして体を動かす
- ルーチンワークが苦手：1日の目標を決めてモチベーションを上げる
- 気持ちを引きずりやすい：プライベートでは仕事のことは忘れる
苦手意識や身についていないスキルがあるからといって諦めるのではなく、克服しようとする努力が重要です。
コールセンターを変えてみる
働く環境を変えてみるのも、働きやすくするための方法の一つです。
コールセンターによって、それぞれ特徴があります。例えば、女性ばかりのコールセンターや、年齢層の高いコールセンターなど、職場によって雰囲気が異なります。
「コールセンターで働くのが辛い」と悩んでいるのは、もしかしたら職場の雰囲気が合っていないのかもしれません。
また、インバウンド業務からアウトバウンド業務へ変わるなど、職種を変更してみるのもおすすめです。
最近では、自宅にいながらオペレーターとして働ける在宅コールセンターも増えてきています。大勢オペレーターのいる環境が苦手な方や、海外に在住している方も安心して働けるので、自分らしく活躍できるでしょう。
まとめ
今回は、コールセンターに不向きな人の特徴と、向いている人の特徴を紹介しました。
未経験でも活躍できる女性に人気のあるコールセンターですが、人によって向き・不向きはあります。
しかし、不向きだとしても自分の問題点や身に付けるべきスキルをしっかりと理解して工夫することで、働きやすくなります。
「自分にコールセンターは向いていない」と簡単に諦めるのではなく、やる気次第で働きやすくなるコールセンターに挑戦してはいかがでしょうか。
