電話に緊張するのは当たり前！緊張しても会話をつなげる5つのコツ
「電話に緊張していつも言葉を噛んでしまう・・・」
「もう大人なのに、電話に緊張するのは私だけ？」
電話の仕事で、このように悩んでいる方は意外と多いのではないでしょうか。頻繁に電話を使う仕事であればとくに、苦手意識を減らしたいと思うでしょう。
本記事では、電話で緊張する方におすすめしたい「緊張してもうまく会話をつなげるコツ」を5つ紹介します。
どれも明日から試せる方法なので、自分に合ったものを見つけて実践し、スムーズな会話を目指しましょう。
電話に緊張するのは当たり前？固定電話離れの現代
メールやSNS・チャットなどが登場する以前は、職場・家庭ともに連絡手段は電話が中心でした。
各家庭には固定電話があり、電話の取り次ぎは子どもの頃から日常的に行われていたものです。
しかし、近頃は固定電話を置かない家庭が増え、見知らぬ第三者からの電話を受ける経験が減っています。予期せぬ電話に慣れる機会が少なくなったため、仕事上の電話対応で緊張するのは、おかしくありません。
このような背景もあり、電話に苦手意識を持つ方は多くなりました。
電話はなぜ緊張する？3つの理由
電話が緊張するおもな理由を3つ紹介します。
相手の表情が見えない
人間が五感から受け取る情報のなかで、最も大きいのが視覚です。それは、相手の表情やしぐさ・反応から、無意識に多くの情報を処理しているからです。
顔が見えない電話は、相手から受け取る情報が限られてしまいます。そのため、どんなに電話慣れしている方でも、ある程度の恐怖心や緊張感をもつのが普通でしょう。
仕事上の電話対応であれば、より一層「会社に不利益を与えてはならない」と、プレッシャーを感じて緊張しやすくなります。
電話は表情が見えない分、相手の心情を推し量る必要があります。最初は苦手に感じても、何度も繰り返すうちに少しずつ慣れてくるでしょう。
知識が足りない
あらゆる種類の問い合わせが、いつ誰から入るかわからないコールセンターの問い合わせ窓口では、膨大な量の知識が必要です。
自分の知識に自信がないと、「正しく答えられるだろうか」という不安がつきまとい、余計に緊張してしまいます。
特に、専門性の高い問い合わせは、ベテランスタッフでも正確に対応できるようになるまでに時間がかかります。
問い合わせにうまく回答できずに慌ててしまいそうなときは、敢えてゆっくり話すように心がけると次第に落ち着いてくるでしょう。
うまく話そうとする
うまく話そうと意気込んだ結果、空回りしてしまった経験が誰しもあるでしょう。
例えば、相手の話を最後まで聞かずに言葉を被せてしまったり、うまく聞き取れずに言葉に詰まってしまったりする場面などが、よくある空回りです。
しかし、問い合わせの電話は会話が流暢に進むよりも、お客様のご要望をしっかり理解することが重要なので、うまく話そうとする必要はないのです。
「傾聴力」という言葉があるとおり、会話はうまく話すことよりも、相手の話を聞くことに重点をおくとよいでしょう。
電話に緊張するときの症状とは？
電話に緊張するとよく現われる症状には、以下のようなものがあります。
- 声が震える
- 言葉を噛んでしまう
- 口が乾く
- 冷や汗をかく
- 動悸がする
電話に緊張してもうまく会話をつなげる5つのコツ
電話に緊張しても、うまく会話をつなげるコツを5つ紹介します。
- トークスクリプトを準備する
- 最初の挨拶でお辞儀をする
- 相手の名前を呼ぶ
- 会話に合わせてジェスチャーを入れる
- オウム返しをうまく使う
トークスクリプトを準備する
最初に、トークスクリプトの準備をしましょう。トークスクリプトとは「台本」のことで、話す内容や話す順番をあらかじめまとめてあるマニュアルです。
充実したトークスクリプトがあるだけで、気持ちの余裕につながります。すでにトークスクリプトを作っている方も、一度作成したら完成とせずに、繰り返し手直しを入れてください。
頻繁に言葉に詰まる箇所はないか、会話中に見つけられなかった項目はないか、実践で違和感はなかったかなど反省を盛り込み、台本にもどんどん磨きをかけていきましょう。
自信は、絶対的な行動量によって裏付けされるものです。繰り返しスクリプトを使って電話対応を行い自信をつけましょう。
最初の挨拶でお辞儀をする
電話に出た最初の挨拶でお辞儀の動作を取り入れると、次の会話を続けやすくなります。
これは身体を使った自由なしぐさが、不安を軽減させる効果があるためです。「お電話ありがとうございます」と話しながら、身体のしぐさも行うと、リラックスして気持ちがのりやすくなるでしょう。
自分の感情や態度は、声の大きさやトーン・少しの間合いなどで相手にも伝わります。最初に空気を掴めると一気に話しやすくなるので、ぜひ一度試してください。
相手の名前を呼ぶ
会話に合わせてジェスチャーを入れる
話の流れに合ったジェスチャーには、身体の力みを分散させる効果があります。
ジェスチャーがあると淡々とした会話にも声色がついて、口ごもっていた声を前へ出しやすくなります。
会話に合わせたジェスチャーを入れるうちに身体の力が徐々に抜けて、気持ちの緊張もほどけてくるでしょう。
心身ともにリラックスできると自然に声のトーンが上がり、伝えようとする力も強くなるため、会話がスムーズに進められます。
オウム返しをうまく使う
オウム返しとは、オウムが人間の言葉を繰り返し発するように、相手の言葉を繰り返す行為をいいます。
オウム返しは、話を注意深く聞いている合図になるため、相手との信頼関係を築くために効果的です。
相手：この商品は注意書きが多すぎてよくわからないです。
あなた：そうですね。おっしゃるとおり、この商品は注意書きが多く、少々わかりにくいですよね。では、公式サイトにはもう少し簡単に載っておりますので、併せてご覧いただくのがよろしいかと思います。
最初は、シンプルなオウム返しを取り入れつつ、慣れてきたら話の流れをコントロールする目的で使えるとよいでしょう。
電話に緊張しても電話業務が糧になる理由
電話に緊張しても、電話業務をやめないことが糧になる理由を3つ紹介します。
- 電話を避ける人よりスキルが身につく
- 人の感情を声色だけで読み取れるようになる
- 転職で有利になる
電話を避ける人よりスキルが身につく
近頃は、電話が苦手な方が増えています。それは、電話で話すべき内容でもメールで済ませてしまうケースが多くみられるからです。
電話業務を経験すると、正しい日本語で正しい受け答えをする能力が培われるので、メールやチャットなどの伝達能力とはまた違ったスキルが身につきます。声色で相手の様子を察する能力にも長けてくるので、相手に配慮のある言葉選びも上手くなるでしょう。
このように、一度磨いた電話スキルは電話対応にはもちろん、対面のコミュニケーションスキルとしても十分活用できます。
人の感情を声色だけで読み取れるようになる
顔が見えない相手とコミュニケーションを続けていると、声色だけで相手の感情を読み取れるようになります。
相手の感情を瞬時に読み取れると、状況に合わせた臨機応変な対応も身につきます。
例えば「相手が急いでいるように感じられたため、要件だけを伝えて後日こちらからかけ直す約束をする」といった柔軟な対応ができるようになるでしょう。
声色だけで察知する能力は、人間関係の構築にも役立つのでプライベートでも活かせます。
転職で有利になる
仕事の条件で「電話対応なし」の項目を見かける場合があります。それだけ電話を苦手とする方が多い証拠といえるでしょう。
電話に苦手意識がなければ転職条件を狭めなくて済みます。電話対応で培った正しい会話力は汎用性があるので、活かせる職種は事務職だけではありません。
販売職や営業職・接客業など、さまざまな職種で活かせる能力が身につきます。
まとめ
電話対応に緊張するのは恥ずかしいことではなく、同じ悩みの方は大勢います。
メールやチャットがおもな連絡手段の時代だからこそ、電話でのコミュニケーションが取れる方は重宝されるでしょう。
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電話に緊張しても会話をつなげる5つのコツを使いながら、自分なりの会話術を磨いていきましょう。
