テレマーケティングとは？身につくスキルとキャリアUPの方法を解説
公開：2024/02/26 更新：2024/03/22
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「テレマーケティングとはどんな仕事？」「テレマーケティングとテレアポとは何が違うの？」
このような疑問を持つ方もいるでしょう。
本記事では、テレマーケティングの基本的な知識や身につくスキルについて詳しく説明します。テレマーケターとして経験を積んだあとのキャリアにも触れているので、自分の将来像をイメージできるでしょう。
テレマーケティングを検討している方は、ぜひ最後までご覧ください。
テレマーケティングには2種類ある
テレマーケティングとは、電話などを活用して見込み顧客にアプローチするダイレクトマーケティングの手法です。訪問営業と比べ、時間的コストを大幅に抑えられる点で有効な営業手段です。テレマーケティングには次の2種類があります。
- インバウンド型：顧客からの問い合わせ（受信業務）
- アウトバウンド型：自社から顧客へ接触（発信業務）
順番に見ていきましょう。
インバウンド型（受信業務）
インバウンド型は、見込み顧客からの入電に対応する仕事です。問い合わせの内容から顧客の要望を適切に汲み取り、商品やサービスの提案をするのが主な役割です。
広告やダイレクトメール、SNSなどで告知した際に問い合わせが増加しやすく、効率的な対応を求められます。自社の商品やサービスに興味を持った顧客から電話がかかってくるため、購入や契約に結びつきやすいでしょう。
ただし、苦情やクレームの入電も一定数あるため、オペレーターには相応の対応力を求められます。
アウトバンド型（発信業務）
アウトバウンド型は、自社から見込み顧客に電話発信する仕事です。新規顧客ではなく、自社の商品やサービスにいくらか興味のあるターゲットに対しアプローチをします。
受注や契約につなげるのがオペレーターの役割のため、押しつけがましくならない程度に繰り返し電話をかける必要があります。
簡単に電話を切られないためには、関心度の低い相手にも興味を持ってもらう工夫が欠かせません。そのためには、会話の進め方を綿密にまとめたトークスクリプトの準備などが大切です。
テレマーケティングとテレアポの違い
テレアポとは、テレフォンアポイントメントを省略した言葉です。新規顧客に電話をかけて商品やサービスを紹介し、商談の約束を取りつけるのが主な仕事です。
見込み顧客に対し販売促進活動をするテレマーケティングと、新規顧客のアポ取りを目的とするテレアポとは似ているようで異なります。テレマーケティングは受信業務・発信業務の両方を行いますが、テレアポは発信業務に限られます。
また、テレアポは「アポ＝面会予約」を取りつけるのが主な目的ですが、テレマーケティングはさらに一歩踏み込んで、受注や契約につなげるのがゴールです。
テレアポとテレマーケティングは、電話する「目的」が異なるので、混同しないようにしましょう。
テレマーケティングは電話だけではない
テレマーケティングといえば、以前は電話とメールだけの対応でしたが、現在は違います。顧客が質問しやすいプラットフォームで回答できるよう進化しており、インターネットを介したSNSも含まれるようになりました。
特にLINEは、スマホで撮った写真をそのまま添付できるため、言葉で説明するより状態がひと目でわかるメリットがあります。そのため企業側にとっても対応しやすいメディアでしょう。
X（旧Twitter）のつぶやきに対してダイレクトメッセージを送るのも、広義ではテレマーケティングに含まれます。
電話対応とSNS対応とではオペレータに必要な資質が異なるため、採用時に「性格テスト」を行うなど、テレマーケティングの採用基準には多様な変化が見られます。
テレマーケティングで必要な3つの課題
テレマーケティングは、企業イメージや売上に直結しやすい仕事です。しかし顧客の顔が見えず、話し口調と声色だけで感情を読み取らなければなりません。
テレマーケターに必要な課題には次の3つがあります。
- クレーム対応
- ノルマの達成
- 新しい知識の習得
1つずつ紹介します。
最も負荷のあるクレーム対応
クレーム対応は、オペレーターにとって最も負荷のかかる業務の1つでしょう。自社の商品やオペレーターの対応に過失がなくても、理不尽な理由でクレームを訴えてくる顧客には、根気のある対応を求められます。
相手が興奮しているときは会話が成立しないので、まずは冷静な状態にするよう誘導するのがポイントです。
自社に非がないのに極端な謝罪をしてしまうと「謝罪＝補償」と受け取られかねないので、謝罪の仕方にも注意しましょう。
1次対応で解決しないクレームは責任者に対応を任せればよいので、相手に圧倒されて自己判断するのは禁物です。
応答率や架電数によるノルマ達成
テレマーケティングは、オペレーターにノルマを課される場合もあります。特にアウトバウンド型は、架電数でノルマを設ける傾向が強いです。まわりがノルマを達成していると、焦って気持ちが先走ってしまい仕事がつらく感じるでしょう。
ただしノルマといっても強制力はなく、実際には「ノルマ＝目標設定」とする企業が大半です。ノルマを達成できずにペナルティが発生するようなケースはほとんどありせん。
ノルマはオペレーターが適度な緊張感を保つためでもあるので、あまり意識しすぎずにできる範囲で努力しましょう。
知識やノウハウのアップデート
商品やサービスは日々改善を繰り返しているため、テレマーケティングのオペレーターは常に知識をアップデートする必要があります。新しい知識を習得する勤勉さがないとオペレーターとしては厳しいでしょう。
自社商品に限らず業界自体の最新情報にもアンテナを張っておけば、問い合わせに対し、より的確な回答ができます。
顧客満足度を向上させるために、スキルアップ研修を定期的に行う企業もあります。電話を取る・かける以外の見えない下準備にもコツコツ取り組める方でないと、テレマーケティングの仕事を長期的に続けるのは難しいでしょう。
テレマーケティングで身につく3つのスキル
テレマーケティングを経験すると、さまざまな場面で活かせるスキルが身につきます。電話業務に限らずあらゆる業種で役立つものが多く、特に顕著なものを3つ紹介します。
- コミュニケーションスキル
- プレゼンテーションスキル
- タイムマネジメントスキル
順番に見ていきましょう。
さまざまな場面で活かせるコミュニケーションスキル
テレマーケティングの仕事で身につくコミュニケーションスキルは、主に以下3つがあります。
- 要点をおさえて説明する力
- 正確にヒアリングする力
- 相手の本音を汲み取る力
いずれも、さまざまな場面で活かせる高度な能力です。
ほかにも迅速・冷静な判断力や、相手に不快感を与えない受け答えも身につきます。目に見えない相手、しかも初めて会話をする相手とコミュニケーションをとり、相手の要望に十分応える仕事は、想像するより難易度が高いものです。
初見の相手とのコミュニケーションで培ったスキルは、テレマーケティング以外の業種でも十分に役立つといえるでしょう。
タイミングを逃さないプレゼンテーションスキル
プレゼンテーションスキルは対面営業でしか向上しないと思われがちですが、非対面の電話対応でも十分身につきます。
ここぞというタイミングで、自社商品やサービスの魅力を端的に過不足なく伝えるには、場数を踏む必要があります。話の流れを無視した強引な提案をすればクレームにつながりかねないため、細心の注意を払いましょう。
経験を積んでコツをつかめれば、どんどん自分のプレゼンテーション能力に自信がつきます。相手にとってベストなタイミングを察する力は対面でのコミュニケーションにも活かせるので、強みになるでしょう。
効率重視のタイムマネジメントスキル
オペレーターのスキルとして、タイムマネジメントはかなり重要です。インバウンド型のテレマーケティングで寄せられる不満の声は、次の2点がかなりの割合を占めるからです。
- 電話をかけてもつながらない
- 電話がつながっても待たされる
電話の待ち時間を減らすには、オペレーターの時間管理能力が大きく関係します。オペレーターができるおもな改善策を挙げてみましょう。
- 保留にして調べる回数を減らす
- 単純な問い合わせは短時間で完了させる
- 対応履歴の入力スピードを上げる
品質を低下させずに対応時間の短縮化を図るには、オペレーターの経験と工夫が必要です。効率を意識して取り組み続ければ、タイムマネジメントスキルがどんどん向上するでしょう。
テレマーケティングオペレーターのキャリアアップ
テレマーケティングのオペレーターが経験を活かしてキャリアアップするには、主に2つの方向があります。
- リーダーやスーパーバイザーになる
- 他業種への転職を検討する
特にオペレーターと同じ立場をとりながら、ステージが1歩上がるリーダー職は、キャリアアップの最短ルートといえるでしょう。
1つずつ説明します。
リーダーやスーパーバイザーになる
テレマーケティングのオペレーターが次にめざすポジションは、リーダーやスーパーバイザーです。双方の立場は少々異なり、役割分担は以下のとおりです。
いずれのポジションも、オペレーター業を経験している方が、電話対応でぶつかる壁や悩みについてより深く理解できます。オペレーターの実状を知っているためスタッフの信頼を得やすいでしょう。
管理者視点で全体最適を考えられる能力を求められ、オペレーターに寄り添うだけではなく、リーダーシップを発揮できる方に向いています。
他業種への転職を検討する
テレマーケティングのオペレーターは、汎用性の高いスキルが身につくため、さまざまな職種で活かせます。特に向いている職種を3つ紹介します。
- 営業職
- 接客業
- 事務職
対面か非対面かの違いはあっても、相手のニーズや興味を的確にとらえるコミュニケーションスキルは本質的には同じです。営業職や接客業でも、テレマーケティングで培った能力を発揮できるでしょう。
テレマーケターとして知識を深めた業界であれば、より採用の可能性が高まります。PCの入力が速い方やトークスクリプトの作成・更新を頻繁に行っている方なら、事務職へ転職する道もあるでしょう。
事務職には電話対応を含む企業が多いので、テレマーケティングの経験がプラスに働きます。
まとめ
テレマーケティングの仕事は、ビジネスの根幹となるスキルがしっかり身につきます。コミュニケーションスキルはもちろん、プレゼンテーションやタイムマネジメントのスキル向上にもつながるでしょう。
経験を積めば専門性の高いテレマーケターにもなれるし、リーダーやスーパーバイザーとしてキャリアアップする道も選べます。
テレマーケティングに興味のある方は、電話業務の求人が豊富なPR市場で自分に合う仕事を探してください。在宅ワークの取り扱いも多いため、出社をせずにテレマーケティングに挑戦したい方にも活用しやすいでしょう。
