【知らないと危険？】コールセンターでの「折り返し電話」基本マナー
「折り返し電話ってしなきゃいけない？」
「折り返し電話のマナーを知らないからコールセンターで働けるか不安…」
このような不安を抱える方も多いことでしょう。しかし、折り返し電話は決して難しいものではありません。最低限のマナーさえ押さえておけば、自信を持ってコールセンターの仕事に携われます。
本記事では、折り返し電話の最低限のマナーを紹介します。ぜひ、この記事を活用して折り返し電話のスキルアップを図ってください。
折り返し電話とは？いつ必要か？
折り返し電話とは、相手からの電話連絡を受けたあとに、再び電話をかけることです。
具体的には、以下のようなシーンで折り返し電話が必要となります。
- 電話が途中で切れた時
- 必要な情報を聞きそびれた時
- 一次対応者から引き継ぐ時
- 案内の誤りに気付いた時
- 相手が折り返しを望んでいる時
折り返し電話では、相手の要件を正確に把握し、悩みや要望に応えるよう心がけましょう。
1. 電話が途中で切れた時
相手が不安にならないためにも、折り返し電話は出来るだけ早くすることが大切です。
2. 必要な情報を聞きそびれた時
お客様からの電話で、必要な情報を聞き漏らしてしまったり、次回の連絡のタイミングを伝え忘れたりした場合にも、折り返し電話をします。
折り返し電話は、ミスを修正するためだけではなく、お客様への丁寧な対応や、信頼関係の構築にも活用します。
特に取引先への連絡では名前と連絡先だけでなく、部署名まできちんと名乗ると安心感が増し、受け答えもスムーズに進むでしょう。
3. 一次対応者から引き継ぐ時
一次対応者の部署では対応出来ず、電話口の担当者を変更する場合に、折り返し電話となるケースもあります。対応出来る範疇を超えていたり、権限がなかったりするときには、適切な担当者や部署に引き継ぐ必要があります。その引継ぎの間、電話口で長時間お客様をお待たせするわけにはいかないので、一度電話を切ってから電話を折り返すのです。
折り返し電話をする際はお待たせしたことをお詫びしてから、本題に入ることを心掛けましょう。
4. 案内の誤りに気付いた時
案内の誤りに気付いた場合にも、折り返し電話をします。例えば、お客様に予約の日時を間違って伝えてしまったり、要件を伝え忘れてしまったりした場合は、迅速な対処が必要です。もしも、お客様からの問い合わせによって誤りが発覚した場合は、まず誠心誠意の謝罪をします。そのあと、正しい情報をきちんと確認したうえで、折り返し電話をかけるとよいでしょう。
5. 相手が折り返しを望んでいる時
お客様からの「今は忙しいから、のちほどかけ直してほしい」といった要望があった場合も、折り返し電話をかける必要があります。折り返しの電話をするタイミングをあらかじめ聞いておくと、次回の電話がスムーズにつながるでしょう。また、通話中に別の電話が入ったり、電話代が気になったりするときにも、お客様から折り返し電話を要望される場合があります。このような場合にも、できるだけお客様の要望に応える対応を心掛けましょう。
折り返し電話をする際のマナー
折り返し電話には、いくつかのマナーが存在します。ここでは、折り返し電話をする際に必要なマナー8点を説明していきます。- 折り返す時間帯
- 折り返し時間を伝える
- 会社名、個人名を名乗る
- 折り返し電話した理由を伝える
- 今通話出来るのか確認する
- 個人情報は丁寧に扱う
- 礼儀正しい言葉遣いを心掛ける
- ご意見、ご要望を有り難く頂戴する
1. 折り返す時間帯
折り返し電話をする時間帯には注意が必要です。朝9時前は朝の準備や出勤の時間帯と重なるため、出来るだけ避けるべきです。相手が忙しい時間帯の電話は、相手を不快にさせる可能性があります。同様に、夜の時間帯に折り返し電話をするのも避けるべきです。
ただし、相手から要望がある場合は、指定された時間帯に折り返し電話をします。
2. 折り返し時間を伝える
折り返し電話をする時間を伝えておくことは、相手やオペレーターにとって非常に重要です。折り返す時間を具体的に伝えておけば、相手がいつかかってくるかわからない電話を待たなくてもよくなるからです。
ただし、別のオペレーターが折り返し電話を行う場合や、1度上席に確認しなければならならない場合には、折り返す時間を即答出来ないケースがあります。
このような場合には、「◯日までに」「本日中には」など、おおよそいつまでに折り返し出来るかを伝えておきましょう。大体の期日を相手に伝えるだけでも、安心感を与え、電話をとるように意識してくれます。
3. 会社名、個人名を名乗る
折り返し電話をする際には、会社名と個人名を明確に名乗ることも重要です。わからない相手からの電話は、不信感を与えてしまいます。会社名・個人名を名乗ることで、以前電話をした相手だと認識してくれるでしょう。
円滑なコミュニケーションを図るためにも相手が電話に出たら、はじめに会社名、個人名を名乗るように心掛けてください。話すスピードを抑えてはっきりと発音すると、相手が聞き取りやすくなります。
4. 折り返し電話した理由を伝える
特に、折り返し電話のアポイントをしていない場合には、なぜ電話がかかってきたのか相手は驚いてしまいます。そのような場合でも、具体的かつ明確な理由を伝えれば、スムーズなコミュニケーションが図れるでしょう。
相手に不安を与えないためにも、なぜ折り返し電話をしたのか理由をはっきりと伝えるようにしてください。
5. 今通話出来るのか確認する
折り返し電話をする際には、相手が今通話出来る状況かどうかを確認することも忘れてはなりません。忙しかったり、予定が詰まっていたりする場合に、急に話を始めてしまうと相手は困ってしまいます。話を始める前に、「お時間2〜3分ほどよろしいでしょうか」と必ず確認を入れ、相手を気遣う気持ちを忘れないようにしてください。
相手の都合を最優先に考え、よりよい関係が築けるよう心がけましょう。
6. 個人情報は丁寧に扱う
折り返し電話をする際、個人情報は慎重に扱わなければなりません。特にコールセンターのオペレーターは個人名や住所・連絡先など、多くの個人情報を取り扱うため、丁寧に扱うことを意識する必要があります。個人情報が流出した場合、企業が個人情報保護法に基づいた罰金などを課せられる場合があります。このようにオペレーターの言動は企業の信頼にも影響を与えるため、業務にかかわらず日頃から個人情報の取扱いに気をつけましょう。
また、折り返し電話の際には、個人情報漏洩を防ぐためにも必要以上の情報は読み上げないように注意しましょう。
7. 礼儀正しい言葉遣いを心掛ける
通常の電話と同様に、折り返し電話をする際も、相手に対しての礼儀や正しい言葉遣いを忘れないようにしてください。コールセンターの対応で、「もしもし」はNGで、自分の名前と所属先を明確に伝えることが必要です。例えば、「こんにちは、ABCコールセンターの◯◯と申します。」と第一声を発すると好印象でしょう。
また、相手先と自社を区別するためには、適切な言葉遣いが必要です。自社のことは「弊社」と言い、相手先の会社については「御社」を使います。
8. ご意見、ご要望を有り難く頂戴する
折り返し電話でいただいたご意見、ご要望はありがたく頂戴することが大切です。折り返し電話で、お客様からお叱りを受けたり、批判的な意見をいただくことがあるかもしれません。しかし、そのような時こそ冷静さとプロ意識を持って対応する必要があります。
コールセンターのオペレーターの対応によって、今後の取引を考えるお客様も多いです。これからも良好な関係が継続できるように、ご意見、ご要望はありがたく頂戴し、今後に活かしていきましょう。
折り返し電話でよく使われる言い回し例
ここでは、実践的で役立つ折り返し電話の言い回し例を紹介します。次の3つの言い回しを覚えておけば、よりスムーズなコミュニケーションが図れるようになるでしょう。
- 枕詞
- 謝罪とお礼
- 気の利く一言
よく使われる言い回しを覚えておくと、相手に信頼感が与えられ、より良好な関係がきずけます。実践で自然と口から出るように、意識して練習しておきましょう。
1. 枕詞
コールセンターで使用する枕詞は、コミュニケーションを円滑に行うための言葉です。本題に入る前に、相手に対する敬意や感謝の気持ちを示すために使用されます。2. 謝罪とお礼
折り返し電話では、相手に対して誠意を持って謝罪し、お礼を伝えようとする心掛けが大切です。以下の言い回しを参考に、相手の気持ちに寄り添った丁寧なコミュニケーションを心がけましょう。
- 何度も申し訳ありません
- 夜分遅くにお電話してしまったこと、大変申し訳ありませんでした
- お忙しい中、お時間を割いていただきまして、本当にありがとうございます
- 貴重なご意見、ありがとうございます
- 貴重なご指摘をいただきましたこと、心から感謝申し上げます
3. 気の利く一言
気の利く一言を自然にいえるようにしておくのも、円滑なコミュニケーションの重要なポイントといえます。以下のような言い回しを参考にしてください。
- 「何かお気づきの点がございましたら、ご連絡ください。」
- 「今後とも弊社をご愛顧いただきますよう、心よりお願い申し上げます。ありがとうございました。」
まとめ
今回は、コールセンターにおける折り返し電話について紹介しました。
覚えるべきポイントさえ押さえてしまえば、折り返し電話は難しくはありません。多くの企業で、研修制度やサポート体制も整っているため、初めての方でも安心して業務に取り組めるでしょう。
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