コールセンターはストレスが多いのはなぜ？原因や解決方法を紹介！
公開：2024/02/27 更新：2024/03/22
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コールセンターは問い合わせに関する電話対応が主な業務です。
クレーム対応など気疲れする場面もありますが、対処法の実践や考え方の変化でストレスを軽減できます。この記事では、コールセンターのストレスについての原因と解決方法を解説します。
休職や退職を考える前に、ぜひ読んでみてください。
コールセンター業務のストレスの主な原因とは？
コールセンターの主なストレスの原因は以下の6つです。
- クレーム対応が辛い
- サポートが不十分
- 仕事量が多くて覚えられない
- 雇用が安定していない
- ノルマがきつい
- 要領のよさが求められる
コールセンターの仕事内容などは職場や個人によって異なります。
一つひとつのストレスの原因について詳しく見ていきましょう。
クレーム対応が辛い
コールセンターのストレスで多いのはクレーム対応です。
クレーム対応ではマイナスな感情を扱うものが多く、ストレスを感じやすいでしょう。顧客に理不尽なクレームをいわれても、オペレーターは誠意を持って対応する必要があります。
顧客の不満は些細な言葉で大きなクレームに発展するため、さらに神経を使います。また、顧客が納得する解決策を提示しないといけないため、クレームを受ける以外でもストレスを感じる場合が多いです。
サポートが不十分
コールセンターのサポート体制は、勤務先によって異なります。
一般的には上司や先輩が近くにおり、助けを求めればすぐに対応してくれますが、人手不足でサポートが不十分な場合もあります。そのような状況では、悪質なクレームを受けても相談できず、ストレスが増える場合が多いです。
業務過多で十分なサポートがない場合もあり、新人へのサポートが不十分な場合も離職の原因です。
周囲に不満を相談できないと、よりストレスを感じやすくなります。
仕事量が多くて覚えられない
コールセンター業務の難しい点は、事前に内容を予測できない部分です。
即座な回答が求められるため、すべてのサービスの知識を頭に入れておく必要があり、特に新人や慣れていない方にとってはストレスです。
また、コールセンターは基本的に問い合わせの数が多く、短時間で多くの仕事をこなすので、焦りからくるストレスもプラスされます。
まだ知識量の少ない新人は、電話応対が恐怖に感じられるかもしれません。
雇用が安定していない
コールセンターの雇用形態は主に派遣やアルバイトであり、社員になれる機会は限られています。
派遣やアルバイトの不安定な雇用形態は、契約終了による雇用不安を生み出し、従業員がストレスを感じる原因の一つです。
実際、契約終了による雇用不安は多くのオペレーターにとって深刻な問題であり、この不安定さから早めに辞める場合もあります。
あらかじめ、雇用が不安定な場合も想定しておきましょう。
ノルマがきつい
アウトバウンドなどの営業電話では、個人ノルマが設定されている場合が多いです。
お客様からの断りが続くとノルマ達成が難しくなり、仕事に向いていないと感じて辞めたくなる場合もあります。
一方、インバウンド業務はノルマはありませんが、仕事量が多いです。どちらの業務でもストレスを感じる場面もありますが、スーパーバイザーに相談すると解決する場合もあります。
仕事でストレスを感じる場合は、一度スーパーバイザーに相談するとよいでしょう。
要領のよさが求めれる
コールセンターのストレス原因の一つに、臨機応変な対応を求められる点が挙げられます。
コールセンターへの問い合わせは一つひとつ内容が異なる場合が多いです。事前に予測できない内容に対応するため、柔軟さが求められますが、経験の浅い方は不安を感じます。
柔軟に対応するために多くの知識を覚える必要があります。覚える情報の多さもストレスの一つの原因です。
コールセンター業務のストレスを解消するコツと働き方
コールセンター業務におけるストレス要因の対処法や解消のコツを紹介します。
コールセンター業務のストレスを解消するコツと働き方は以下の通りです。
- クレームに過敏にならない
- 気持ちの切り替えをする
- 適度に休暇を取る
- 会社のサポートを活用する
- クレーム対応が仕事ではないことを念頭におく
- 適度な運動をしてみる
- 転職も視野に入れる
一つひとつのコツや解消法を詳しく見ていきましょう。
クレームに過敏にならない
クレームを受けた際には、感情移入しすぎずに、客観的な対応を心がけるのが重要です。
感情移入すると顧客の一言で一喜一憂してしまいます。あくまでもクレームには、客観的に対応しましょう。
電話を終えたら、会話内容を一旦忘れて気持ちをリセットし、次の業務に集中します。
また、自分なりの気分転換方法を見つけるのも大切です。これらのポイントを意識すれば、ストレスを軽減し、業務に集中できる環境を整えられるでしょう。
気持ちの切り替えをする
ストレスがたまった場合は、誰かに話して発散するのが重要です。
ランチタイムを活用して同僚に愚痴を聞いてもらったり、困り事があれば上司に相談したりして、ストレスを軽減しましょう。
人に話せば気持ちが楽になり、解決策を見つけられるかもしれません。
また、職場の上司や同僚とのコミュニケーションを通じて、関係がよくなり仕事もしやすくなるでしょう。コールセンターの仕事では気持ちの切り替えが重要です。
適度に休暇を取る
精神的に疲れたと感じたら、余裕のあるシフトで働いたり、積極的に休みを取ったりするといいでしょう。
仕事を忘れて気持ちをリフレッシュし、休息を取れば気持ちをリセットできます。
そのため、シフト制を採用している企業がおすすめです。シフト制であれば計画的に連休を取りやすく、リフレッシュできる時間を確保できます。
プライベートの予定を入れて連休を取り、ストレスを定期的にリセットするのが重要です。
会社のサポートを活用する
コールセンターでは顧客から厳しい意見を受ける場面も多く、そのときは一人で悩まずに、スーパーバイザーや同僚に相談し解決法を見つけるとよいでしょう。
ノルマ達成が難しい場合も、スーパーバイザーに相談し適切なノルマ設定にするのが重要です。
求人に応募する前には、研修制度や周囲のサポート体制を必ず確認しましょう。
また、働いている方の雰囲気や相談しやすい相手がいるかを事前に知れば、安心して働けるでしょう。
クレーム対応が仕事ではないことを念頭におく
クレームを受けるとほかの業務にも影響を与える場合があります。
クレームを受けた経験がトラウマとなり、受け身の姿勢で顧客対応をしてしまいます。しかし、コールセンター業務の本質は困っている顧客や情報を求めている方のニーズを満たすことです。
クレーム対応は業務の一部にすぎず、気持ちを切り替えてほかの顧客の対応に力を注ぐのが重要です。
コールセンターがあるから、顧客や企業のニーズを満たせている点を忘れずにいるとよいでしょう。
適度な運動をしてみる
コールセンターはオフィスワークのため、疲れたときは適度な運動がおすすめです。
コールセンターでは1時間ごとに5〜10分の小休憩が設けられており、その間にフロアを離れて一息ついたり、席で背伸びや簡単なストレッチを行ったりするとよいでしょう。
適度な運動でリフレッシュとストレス解消にもつながります。また、勤務時間中だけでなく、休日も適度な運動を心がけるのが重要です。
オペレーター業務は体を動かす機会が少ないため、体を動かさないと肩こりや腰痛につながる可能性もあります。
転職も視野に入れる
厳しいノルマやサポート不足など、個人の努力では改善が難しい場合は転職も検討しましょう。
コールセンターは全国に多数存在し、経験者は優遇されるので転職先が豊富です。コールセンターの仕事自体は好きだが、現在の環境に不満がある場合は早めに転職を考えてみるとよいでしょう。
イライラやストレスが日常生活に影響を与える前に行動するのが大事です。専門の求人サイトを活用すれば、よりよい職場を見つけられます。
コールセンターを選ぶポイント
コールセンターを選ぶ際には、自身の性格や特性を考慮するのが重要です。
コールセンターを選ぶポイントは以下の2点です。
- ノルマがないコールセンターを選ぶ
- 研修制度やサポート体制をチェックする
また、ワークライフバランスやサポート体制、研修制度の充実度、ノルマや自分に合っているかどうかも重要な要素です。
ノルマがないコールセンターを選ぶ
営業的な電話やノルマに苦手意識を持つ方は、インバウンドのコールセンターがいいでしょう。
インバウンド業務は基本的に顧客の問い合わせに答えるのが仕事のため、ノルマがない場合が多いです。
ノルマはあるだけでプレッシャーとなり、ストレスになるため、ノルマがないだけでもストレスの軽減になるでしょう。
そのためには転職する際にノルマがあるのか事前に確認するのが重要です。また、自分の得意な業務や働き方に合ったコールセンターを選ぶようにしてください。
研修制度やサポート体制をチェックする
コールセンターへの応募前には、研修制度やサポート体制を十分にチェックするのが重要です。
また、働く仲間のプロフィールや年齢構成、相談しやすい人物がいるかを把握し、安心して働ける環境かどうかを判断します。
特に子育て中の場合は、育児支援制度やアルバイト利用の可否を確認し、急な子どもの発熱などの際に助け合いの風潮が職場にあるかを調査します。
情報が不明確な場合は、面接時に積極的に質問するのを忘れないようにしましょう。これらの準備を行うことで、自分に適した職場を見つける手助けとなるでしょう。
まとめ
今回は、コールセンターのストレスについて、その原因や対策方法などを中心にご紹介しました。
コールセンターはストレスがかかるときがある一方で、柔軟に働けるなどのメリットも多いです。自分の状況に合わせて、現時点でできる対策方法をするのかほかのコールセンター現場を検討するといいでしょう。
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